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厦门电信:匠心服务强保障担当实干谱新篇服务承诺 开始下载

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  • 整理时间: 2019-10-21 17:42:10
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厦门电信:匠心服务强保障担当实干谱新篇服务承诺 简介

  近年来,厦门电信不断强化应急保障体系建设,通过演练、实战,逐步建立起统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急通信保障机制;锻造出一支“召之即来、来之能战、战之必胜”的应急通信保障铁军,多次圆满完成各类重大社会活动和突发事件的通信保障任务。

  15日、16日,与地方政府密切配合,加强与市防指、水利、气象、电力等重要部门联动,积极开展受损设备的抢修工作……

  “莫兰蒂”台风期间,厦门电信坚守“用户至上、用心服务”的服务理念与承诺,发动全体员工全力开展电信网络设施抢险救灾,公司领导彻夜不眠靠前指挥,与基层员工一起冲在抗台抢险的第一线,在最短时间内恢复灾区的通信畅通,为各地的抢险救灾工作提供重要通信保障。

  厦门会晤期间,中国电信集团、省、市一体化指挥,出动1800多人,3万多人次参与到通信保障工作中。现场驻点保障人员守土负责,场外四个区域保障中心全业务应急抢修小组随时待命,全国支援力量流动支撑,协作单位人员鼎力配合,构建了强大的通信保障体系,以一流的网络质量、精湛的业务技能和安全优质的服务,圆满完成厦门会晤各项通信保障任务,近7000项重点保障业务无一出现故障。

  召之即来,来之能战,战之必胜。作为厦门通信保障的“急先锋”,面对莫兰蒂台风抢险救灾、厦门会晤保障等任务,中国电信的应急通信保障队伍总是在危难之时、关键之处显身手,为厦门通信网络铸造了最坚强的防线。

  多年来,厦门电信始终坚持“用户至上,用心服务”的服务理念,为广大群众提供简单、便捷、个性化和安全稳定的综合信息服务,保障通信网络安全畅通和信息安全,彰显了厦门电信在城市信息化中主力军地位和社会责任担当。

  以点带面,发挥滨北营业部、10000号客户服务中心等国家级“青年文明号”的示范作用,努力为用户提供温馨、舒适的服务,通过真诚与信誉打造电信服务的良好品牌;

  以“诚信经营”为重点,引入社会各界人士担任民主评议行风代表,在不断的自查自纠中赢得用户信赖;

  自2017年以来,每季度在一家核心营业厅,用户都能参与一场特别的“总经理服务接待日”活动,这是厦门电信为了解用户感知、助力经营、提升服务水平,而进行的“特别行动”。

  两年时间里,每到“总经理服务接待日”当天,不仅分公司领导、各区分公司领导亲自坐阵,各专业管理部门负责人也共同参与,通过与用户面对面交流,零距离沟通,现场解决用户问题,对于无法现场解决的系统性服务问题,则列入分公司总经分督办流程予以持续支撑优化,待问题妥善解决后由10000号客服统一答复用户。此项活动一经推出,获得用户的广泛赞誉。

  2017年5月17日,厦门电信正式推出“当日装、当日修、慢必赔”三项承诺,从城镇到农村,从宽带产品扩大到固话产品、天翼高清及智慧家庭产品,厦门电信一步步扩充着承诺服务范围,只为给用户带来最优质的体验。

  截至2019年8月,厦门电信当日装工单占装移工单总量73.74%,当日修工单占修障工单总量98.56%,均排名全省第一;在当日装、当日修工单占比较高的情况下,厦门电信当日装完成率达99.86%,当日修完成率达99.87%,分别位居全省第一名和第二名;装移履约准时率达99.8%。

  这份优异答卷的背后,凝聚着无数员工的努力,正是由于他们坚守“匠心精神”,致力为用户提供最贴心温暖的服务,才打造出厦门电信网络强大、业务全面、服务领先的“匠心网络”。

  智能识客、精准推荐、高科技互动、沉浸式体验……这些,是厦门电信智慧营业厅里的“特色”体验项目。由传统卖场向体验型、科技型门店转变,智慧营业厅展现出智慧化运营服务的能力。

  目前,厦门电信共有3家智慧营业厅,分别是滨北营业厅、海沧营业厅和阳鸿营业厅, 均为中国电信首批智慧改造厅店。走进营业厅,AI智能机器人站在门口迎宾,并通过智能识客与智能引导系统为用户服务,实现用户进厅服务的快捷办理、产品精准推荐、个性化精准服务提供。

  作为5G首发体验厅店,滨北营业厅内设有5G体验专区,市民可通过线G体验专区设置,在厅内体验最先进的5G技术应用。比如,通过5G网络传输实现16路高清视频内容的同步传送和现场观看。

  此外,营业厅还设置有爱心专席,针对老人、孕妇提供绿色通道服务,并对伤残人士提供优惠套餐受理。不仅如此,营业厅还会定期开展义诊服务,为周边居民提供免费诊疗。未来,厦门电信将继续开展营业厅的智慧升级改造,致力为用户提供更为便捷的智慧化电信服务体验。

  作为厦门电信的“金字招牌”,电子渠道部(10000号)通过建立常态化专项招聘运作机制、设立10000号南洋助学基地、完善10000号员工培训管理体系、运用QC工具提升解决能力等创新举措,不断提升10000号运营能力,在保障接通率的同时,综合服务能力稳步提升。

  截至2019年8月,厦门电信10000号综合15秒人工服务接通率86。12%,位列全省第二;即时满意度99。17%,位列全省第三,福厦泉第一;24小时一次性解决率,达85。54%。

  人力资源

本文转自当客资源站

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Tag: 服务承诺

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